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公众的温言：李德飞天气「报料」见修养

文汇报
2000年6月8日

李德飞天气「报料」见修养

李德飞说观天是科学助理的工作之一

「这个奖项不是我个人的功劳，是天文台所有科学助理长年累月来努力工作的成果，是大家对我们工作的一种认同。我只是代表同事将这个奖项拿回来。」李德飞在访问中多次这样强调。

李德飞于一九八六年加入科学助理的行列，去年获上司推荐参加一九九九年公务员顾客服务奖励计划得到电话查询服务组的优异奖。他的上司在推荐信中称赞李是一位对顾客十分体恤、耐心有礼的员工，纵然面对好与人争吵和怀有敌意的来电者，他仍能温和耐心地解释。

但原来，这位顾客服务计划的优异奖得主也曾经尝过被顾客投诉的滋味。李说，「在我刚加入天文台工作不久，有一次接听电话，有位男士要求索取中国城市长沙的天气预报资料，当日碰巧天文台的电脑出现故障，于是我向他解释，电脑坏了无法即时提供有关资料。谁知对方并不相信，并即时大发脾气，高声指责我说：『我以前也提取过，为何现在没有？我都是纳税人。』当时，我还是新人一名，没有经验，于是说声『对不起，真的无办法即时提供所需资料』后，便收线。」

结果那名顾客写信向天文台台长投诉，李德飞亦被台长亲自召见了解情况。「当时，台长告诉我他亦很了解，但公务员有时确实是需要忍气吞声。自此之后，我明白再遇类似事情应该怎样做。」他说：「我会尽量解释到对方满意为止，有时则会将他们转介给更高级的同事听。因为有时由另一个人向他们解释，可能会更容易接受些。」

接听查询电话是科学助理工作的一个重要部分。遇上打风落雨的日子，工作忙碌就更加不在话下。李德飞的上司称赞李是天气预测总部其中一位最富经验的科学助理，对部门的各项产品和服务了如指掌，故此即使在工作量倍增的情况下仍能有条不紊地透过电话发放天气资料和回复查询。

除此之外，他们亦要负责观天、记录天气资料、划天气图和出天气报告，以及负责「打电话问天气」的录音工作。在获得这个奖项之前，李德飞亦得过一九九九年第二季「最佳『打电话问天气』录音员」（普通话组）奖项。

这趟再次获奖，李德飞说：「多少也有一些负担，它（奖项）会警惕我今后不可表现太差。而在目前的大气候下，公务员都讲求尽力为市民服务，满足他们的要求。」

作者：王燕平

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